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  • 张 勇:海底捞 “连”住利益才能“锁”住管理

  • 责任编辑:新商业 来源: 中国商业期刊 2021-04-02 10:12:58
  •   海底捞餐饮股份有限公司董事长

      创业是因为想要过上好日子

      海底捞创业26年来,从一个只有四张桌子的小店,发展到现在将近1000家门店的全球连锁火锅店,期间,“双手改变命运”始终是我们的创业理念,也是核心价值观。

      为什么改变命运?因为命不好。我们这个年龄的人都知道,小时候是配额供应、物资短缺,连肉都吃不上。家里来个亲戚,添一双碗筷都会给亲戚脸色。自己的孩子都吃不饱了,哪有亲戚吃的?

      创业是因为想要过上好日子。我过上了好日子,跟我干的员工也就能过上好日子。我原本改变命运的目标是想买一套房,结果开火锅店没多久房子就买到了。但我又看到其他人没房子住,还欠了一屁股债,就要想办法让他们也买上房。如此往复,就进入一个无限循环。

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      为了不停地满足更多人买房的愿望,海底捞进入了连锁企业的经营模式。什么叫连锁?中文博大精深,第一个字“连”,就是连住利益,他努力工作是为了得到利益。我打过一个经典的比方:一个小伙子非常努力工作,后来被提拔当领班,但他却提出了辞职。因为吧台的小姑娘告诉她自己已经有男朋友了,他也不用再这么表现了。这种情况下,我提拔他当领班并非他的利益所在,那个女孩子的爱才是更重要的。所以,要“连”住利益才能“锁”住管理。

      餐饮行业为什么做不大

      从餐饮行业的特色来看,中餐做不大有几个特殊的原因,这些原因也适用于日餐、印度餐等。

      餐饮行业是人类古已有之的,从事餐饮行业的人也都很努力,但为什么做不大?我们分析总结了三大特征:

      第一个特征是劳动密集型。人一多就不好管理,增加流程和制度就要增加管理成本。

      第二个特征是低附加值。资本不追捧餐饮业,挣的每一分钱都来自于客人,客人的消费又比较低,所以餐饮是一个低附加值行业。

      第三个特征是碎片化。餐饮业劳动力多,盈利性差,难以建立现代化的管理制度。很少有人在一家餐厅吃一辈子,而诸如微信,不光中国人用,世界各地的华人和他们的朋友也在用。

      由于劳动密集型、低附加值和碎片化的行业特征,餐饮业很难形成现代化的管理体系。不能形成现代化管理体系,自然无法做大。所以,世界五百强公司里基本看不到餐饮企业。

      当然,麦当劳是世界500强,但它是工业化时代的产物,用标准的设备生产出标准的产品和服务,和传统意义上的餐饮不一样。

      怎么应对这三个特征呢?组织结构变革,前文提到的连住利益就是组织结构变革。以前老板和服务员是雇佣和被雇佣的关系,现在通过商业行为建立共同的目标,形成上下同欲。

      上下同欲就是要利益一致。我们都希望生意好,这是基础。在这个基础上建立规则,比如不能早退、服务热情等。海底捞有很多规则,我们称之为流程制度。这些流程制度能够被执行到位,不仅靠权威,更靠参与者心悦诚服的认可。

      如果每一位服务员和店长都非常认可这些流程和制度,他们当然会全情投入。所以,流程和制度需要大家一起讨论,然后按照流程制度执行,生意就能做大做好。再加上我们合情合理,不是简单粗暴地建立一些制度,被认可的可能性就会大大提高。海底捞大多数服务员都比较认可管理层,他们内心接受,在行为上也会有出色的表现。

      海底捞国际化:聚焦人类的共性而不是差异

      国际化是一个企业发展的必然。美国人跟中国人、印度人的思维有没有差异?当然有。但对于美好生活的向往,全世界人民群众的需求是一样的,只是表达形式不同。

      从盈利性来讲,国外没有想象得那么低。马来西亚和越南单店的盈利比较高;美国和英国虽然营业额高,但管理成本也很高。生意很好是事实,很多地方都需要排队,味道好是一方面,另一方面更重要的不是海底捞的功劳,而是与中国的软实力有关。

      随着国家实力的上升,中国产品走向世界的机会也随之上升。在越南,有些女孩去海底捞吃饭是要专门换上晚礼服盛装出席的,就像肯德基刚到中国时,有人还在里面举办婚礼。这就是文化的力量。

      在海外,不能用关心中国员工的方法去关心越南员工,也不能用关心越南员工的方法去关心美国员工,关心的方式不同,但本质是不变的。文化和习惯差异的背后是有逻辑的,虽然制度和背景不同,但关系和爱是一样的。

      海底捞接班人计划:用积分为职业生涯做证明

      2020年4月,我推出了接班人计划:对高级干部实行限高令,鼓励他们轮岗或者内部创业,用积分来为自己的职业生涯做证明,以及为自己的晋升铺路,寻找组织内部的高潜人才。

      之所以如此,是因为如果一个公司的命运不能够从机制上改变,老是放在一个人身上,我认为并不能长久,所以一定要用机制选出新的接班人。用积分的方法是因为,如果没有累积的观察,当着急招人的时候,就只能听他自己怎么说。

      中国有句老话“知易行难”,道理谁都明白,就是看你怎么做。我明明有10年时间来选一个接班人,为什么不看他做的而要听他说的呢?积分制的好处是,做好一件事情给你积分,最终选的都是积分最多的前几名,这样一来,我就把做事的观察时间拉长了。

      积分主要有三个维度:第一,未来的接班人一定是热爱海底捞的。第二,对各项业务都要熟练。比如,一个人现在是会计,对厨房或者供应链一点都不懂,那他就当会计好了,如果想当总经理,就需要把供应链、门店管理等摸透,而且还要证明自己很专业、很懂行才行。第三,要有洞察人性的能力。

      二三十岁是一个人精力最旺盛的时期,同时又有无穷无尽的欲望,这种欲望能够促使人努力工作,保持工作的激情。我们现在的接班人计划会唤起大批年轻人的工作激情和创意。

      海底捞内部创业:赢了是你的,输了我赔

      在海底捞有一定级别的人就可以发起内部创业。餐饮行业的投资往往比较小,要开一个面馆,失败了也没多大问题,责任我承担;一旦成功就有很多好处,你可以成为CEO,也有很多奖励。

      如果他尝试了一次没有成功,又想尝试新的方案,只要在合理范围内,这样的情况不扣分,反而加分。当然,会有人帮他分析和复盘。我并不关心这个店赔了多少钱,因为这不是致命的。海底捞不是靠一些小聪明或者市场营销去获得成功的,我们靠的是勤奋、诚实、正直和善良。

      我不是一个精于算计的人,如果我有机制能保证那些创业的人,那些推动工作的人是正直的、善良的,他们一定能做出真正的好产品。相反,太过精明、太过算计的人,未必能做出好的产品。

      通过新技术实现餐饮的标准化和个性化

      海底捞2018年在北京的中骏•世界城开了一家智慧餐厅,算是AI在餐饮业的一个尝试。我想的是如何改变整个餐饮行业的未来,而不只是改变火锅店,所以我们要思考的事情是,如何通过组织结构变革,通过新技术的运用,通过第三方服务机构的打磨,来改善整个行业的成本结构。

      现在,我们用小美机器人接听订餐电话,以前一个餐厅要3个服务员接电话,现在一个餐厅半个服务员就可以了,这样一来服务员的工资就增加了,整个行业的成本结构也改变了。新技术的运用可以改变整个餐饮行业,因为火锅店这样做,面馆可以这样做,其他的比萨饼店也可以这样做。

      有了IT技术和人工智能,为什么不能个性化呢?比如我喜欢吃素,我对热量比较介意,人工智能可以算出来你喜欢什么。人工智能和自动化生产的运营效果是立竿见影的,当餐饮行业还在讨论这些东西的时候,一些传统的制造产业已经讲精益化管理了。我们今天运用新技术,是为了用更精准的方式去管理餐饮。

      未来,海底捞将有计划、有步骤地实现自动化。截至目前,北京有三十多家门店实现直送菜品,后厨菜品制作基本达到无人状态。我们希望用五年左右的时间,把90%的老店改造成智慧后厨。

      海底捞商业帝国的底层逻辑:勤奋、诚实、正直和善良

      我们的愿景是改变整个餐饮行业的成本结构,至于多元化和国际化将来是必然,这并不是我最关心的。我最关心的是,我们还要继续干,因为我们的核心竞争力是勤奋、诚实、正直和善良,我们也是靠此取得商业成功的。

      在管理学上有一个词叫Empowerment,赋能。海底捞的员工都体会到了这种赋能,才会不断出现新的点子,创造一个又一个原来在我的构想里没有出现过的东西。正是在这样的局面下,海底捞才会创造出如此多的体系。

      大家把这些体系称之为海系,即围绕海底捞而创建的各种公司:颐海、蜀海、海海科技、海鸿达、微海等。每一个公司都可以独立上市,目前颐海已经上市了。很多人问我:你是怎么想的,你为什么这么有远见?

      我其实并不是那么有远见的人。我的观点有时候跟大家不太一样,我认为精于算计或者太过在营销上逞强,把员工也算得很清楚的行为,实际上是不利于企业长远发展的。

      理性的商业行为应该建立在所有伙伴、供应商、股东、员工对你心悦诚服的基础之上。如果大家对你心悦诚服,才彰显了你的理性,而不是简单的赚钱。理性的商业行为应该有心悦诚服的认可,比如流程管理和流程制度可以执行,不仅仅因为它的权威性,更重要的是大家从内心认可它。

      财富是用来做事的,不是用来炫耀的

      海澜之家有位同学给我打了一个比方:如果把一棵大树比成一个行业,每一个企业的老板就像是树上的一片叶子。树叶每天都有掉的,也有新生的。没人关心谁掉下来,也没人关心谁长出来。但是对于个体而言,掉下来的叫创业失败,或者正在创业。

      人总有创业的冲动,就算到了我现在的状态,也在暗暗下决心做点新的事情。创业是为了追求更多的财富,但是当财富达到10亿元或者100亿元,会怎么样呢?人很奇怪,他有了10亿元就会想要100亿元,有了100亿元就会想要1000亿元,而这种愿望成为了推动社会进步的动力。

      追求财富是创业的目的,但是财富是用来做事的,不是用来炫耀的,千万不要把财富拿来炫耀。开始炫耀的时候,叶子就要往下掉了。

      有了财富,对贫穷也要有一个正确的态度。我说我害怕贫穷,我想过富裕的生活,但是我从来不觉得贫穷可耻。贫穷本身并不可耻,关键看你用什么方法改变贫穷。如果你为了达到创业的目的,用一些不道德的手段来改变贫穷,就很可耻。

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