• 首页 > 要闻>正文
  • 企业只有一个立场,就是顾客的立场

  • 责任编辑:新商业 来源: 中国商业期刊 2021-04-02 09:55:57
  •   文/陈春花   北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长

      你理解什么是“顾客价值”吗?

      “顾客价值”的概念一直是争论的热点,人们希望能够得到关于这个概念的清晰解释,我自己也竭力想搞清楚如何描述这个概念,但是后来的实践让我放弃这种努力。

      我发现,“顾客价值”不是一个概念,而是一种战略思维,是一种准则,这个准则和思维用另外一种方式来表述就是——“以顾客为中心”。

      “以顾客为中心”的思维方式涵盖着这样的思考:顾客的需要和偏好是什么?何种方式可以满足这种需要和偏好?最适合于这种方式的产品和服务是什么?提供这些产品和服务的投入要素是什么?使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么?

    五岳表广告.jpg

      一个能够创造顾客价值的公司,应该是基于现代价值链进行思考,一切从顾客开始,为顾客创造价值,由顾客的偏好决定企业的技术和服务所付出的努力,由技术和服务的价值引导资源的投入,最后获得公司的资产和核心能力。这样的企业才会被确认是拥有市场能力并能实现持续成长的企业。

      顾客的变化是一个根本的事实,大多数企业已经确认了这一点。但是光有这个认识还不足够,企业要能够围绕着顾客思考,来选择自己的战略。

      传统的经营思考起始于这样的假设:价值是由企业创造的。通过选择产品和服务,企业自主决定它所提供的价值,顾客代表着对企业提供产品和服务的需求。这样的经营假设,企业需要一种与顾客之间的连接点(销售过程)使企业的产品和服务从企业手中交付到顾客手中。

      但是,这些假设体现的是工业时代的企业观点和实践。我们发现,企业所做的价值创造是在自己封闭的体系内完成的,价值创造的过程与市场是分离的。

      由于认识到这一点,许多企业开始寻找新的经营假设,在这方面所做的努力也使一些企业脱颖而出。这个新的经营假设的核心是:价值是由顾客和企业共同创造的。

      这就要求企业学会放弃过去习惯的思维方式和管理方式。以往的企业思维模式是基于企业内部展开的,是由内向外的,也就是企业依据自己的能力来做选择。而顾客关注的是自身与社会的关系,是由外而内的,也就是说顾客会依据自身在社会生活中所必须采取的行动来做选择。

      这样看来,顾客和企业在思维模式上存在着巨大的差异,如果我们没有关注到这个差异,企业所有的努力就无法真正产生顾客价值。

      静下心来好好思考,我们就不难理解,企业所做的很多努力为什么不能够提升顾客的购买愿望,反而让顾客离企业越来越远。根本原因就是,企业受自己的思维模式的误导:过多地强调了自身的价值追求,却忽略了顾客的使用过程的价值。

      因此,企业真正需要改变自己的思维模式而保持和顾客思维模式的契合,企业只有一个立场,就是顾客的立场。

      对于企业管理者来说,工作的场所需要从公司的办公室转移到顾客的身边,经理人需要关注的不是企业内部人员如何工作,而是需要关心顾客在做什么。换句话说,经理人需要把自己的“工作焦点”与“顾客”重叠起来。

      正如《市场领导者法则》一书所表述,经理人要“选择顾客、集中焦点、掌握市场”。无论经历什么样的市场环境变化,所有成为市场领先的企业所表现出来的共性是:经理人能够聚焦于顾客。

      经理人需要知道,如果要建立属于自己的时代,就必须集中企业的能量专注于目标顾客。能量不能集中,或者市场范围过大,都会导致面临困境,这是经理人必须有的逻辑思维。

      新企业为什么能够取代强大的老企业,就是因为新企业能够专心致志地集中力量寻找突破口,而传统的强大企业,反而因为拥有太多的信息和机会,经不住诱惑以及资源雄厚的条件,设定了太多的目标,结果失败。

      回顾今天在市场中领先的企业,都归功于它们的专注和一心一意。做到这一点,要求经理人具有清晰的目标及方向,并拥有敏锐的市场感觉,能够明确表达企业的定位及方位。

      另外,经理人需要使公司的流程、作业系统、分工以及激励政策等都以顾客导向为基本前提,调动公司的所有资源围绕着顾客需求展开。

    提示:文章内容仅供阅读,不构成投资建议,请谨慎对待。投资者据此操作,风险自担。

    猜你喜欢

    无相关信息
  • 企业只有一个立场,就是顾客的立场
  • 商会工作者必备的“四大思维”
  • 会员是商会的命脉:新形势下如何巩固和壮大会员队伍
  • 共生共荣,引领建筑装饰行业健康发展
  • 《出师表》是一部企业战略规划的经典之作
  • 为什么星巴克不做广告
  • 你才是网红品牌 你才是短命鬼
  • 我投资茅台的准则:不参与趋势性和情绪化的上涨
  • 主编推荐 ...
  • 您的商品销路不畅可能是因为这几分钱的投入!...

  • 荣金风:脚下这片土地让我充满力量

  • 神清气爽的养生法——辟谷

  • 滚动新闻 ...
    新闻排行 ...
  • 风险提示:文章内容仅供阅读,不构成投资建议,请谨慎对待。投资者据此操作,风险自担

    关于我们 | 杂志简介 | 法律声明 | 广告刊例 | 联系我们
        E-mail: cbmag@163.com  律师团队:北京正大律师事务所  联系QQ:360737408
    (C)版权所有 中国商业期刊网     京ICP备13034703号-3