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  • 工行服务有温度 为民解忧蕴情怀

  • 责任编辑:新商业 来源: 中国商业期刊 2022-09-23 09:19:21
  • 工行服务有温度 为民解忧蕴情怀

     

    近年来,中国工商银行长春铁道北支行在总省行及长春分行党委的正确领导下,积极履行社会责任,立足当前城乡居民金融需求实际,用心用情解决客户难题,成为被当地居民高度认可的富有温度的“百姓银行”。

     

    中国工商银行(Industrial and Commercial Bank of China)简称ICBC ,成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行,经过38年的改革发展,中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。

    长春铁道北支行作为中国工商银行的分支机构,一直秉承着“满足客户合理的金融需求,为客户提供优质金融服务”的一贯宗旨和神圣使命,在金融产品高度同质化、客户金融需求多元化的今天,凭借优质高效、有温度、有情怀的差异化服务赢得了客户的信赖与赞誉,认同与合作。

    对于银行而言,赖以生存和发展的根本就是客户,缺乏客户的信赖与支持就等同于无源之水,无本之木!“以服务赢客户,以服务促发展”是铁道北支行贯彻落实长春分行《践行服务规范 打造优良品牌服务提升五大工程》工作要求的方略定位和行动指引。该支行通过“行长讲服务课”、现场和非现场检查、网点晨夕会等多渠道,进一步加强客户服务管理,增强客户粘性和依存度,提高客户体验满意度。

     

    与此同时,坚持“风险为本,底线思维,合规经营”的原则,也是工行受理客户业务,保障客户资金安全的前提条件和必然要求。在实际工作中,必须妥善处理“合规操作与客户需求”两者之间的关系:既不能因为了满足客户不合理的金融需求而违规操作,导致业务操作风险发生,更不可生搬硬套规章制度刁难客户,推诿、拒办业务,从而产生被客户误解甚至是被投诉事件的发生。

    近日,一名客户到长春铁道北支行辖属的凯旋路支行办理被冻结卡片解锁业务。网点负责人副职小张第一时间接待客户,了解到客户急需通过此卡偿还住房贷款。如不能及时解锁,会对客户征信产生不良记录。小张按照金融机构和公安机关规定,告知客户此项业务必须经当地公安机关开具《涉诈风险账户审查表》方可办理,否则,银行无法受理该业务。

     

    此时,客户的情绪很激动,很焦躁,担心其贷款如不能按时偿会对其征信产生不良影响,并表示如果网点不能协助其解决此事,就投诉该网点。当日,恰逢主管服务工作的王行长在该网点坐班,他了解情况后,果断启动特事特办程序,责成该网点“一把手”马上同相关公安机关取得联系,并亲自驾车陪同客户前往公安机关协调处理。最终,在该行的协助下,客户成功办理了账户解锁业务,解决了客户的燃眉之急。客户被该行工作人员竭诚服务的行为而感动,赢得了客户的高度赞誉,当即在意见簿留言,对工行凯旋路支行给予书面表扬,并表示日后会把亲属、朋友的钱全部转存到该网点。

    事实证明,银行只有坚持“以客户为中心”的服务理念,换位思考,切实为客户解决实际问题,才能真正赢得客户,才能助推银行的持续经营与稳健发展;只有妥善处理好“合规经营与客户需求”之间的关系,杜绝以银行内部规章制度为由,不顾客户的感受,变相刁难客户,才能拉近客户距离,化解投诉风险,增强客户依存度;只有在业务操作过程中,既不无视规章,漠视制度,又不循规蹈矩,形而上学,才能做到合规经营与化解投诉的有机统一。

     

    工行服务有温度为民解忧蕴情怀!铁道北凯旋路支行之所以能实现“化投诉为赞誉”的逆转,关键在于他们把该支行确定的“以服务赢客户,以服务促发展”经营理念落到了实处;在于他们从换位思考的角度,用真情、贴心的服务感动了客户,切实为客户排忧解难;在于该网点负责人具有较强的应急事件处理能力,有较强的担当意识和高度负责的敬业精神,真正为客户提供了有温度、有情怀的工行服务。客户是银行的生命之源,发展之本。工商银行铁道北凯旋路支行全体员工正以全新的服务品质,塑造全新的服务形象,打造全新的服务格局,在追求为客户提供卓越金融服务、践行工行社会责任担当的道路上不断探索、勇于创新、继续前行!

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