• 首页 > 述评>正文
  • 新东方最重要的经验:与其向1万人服务不如向100个忠诚客户提供最优质服务

  • 作者: 俞敏洪 责任编辑:新商业 来源: 中国商业期刊 2019-06-11 13:28:09
  •   新东方最重要的经验:与其向1万人服务不如向100个忠诚客户提供最优质服务

      文/俞敏洪   新东方教育集团董事长

      创业公司遇到的坑,新东方都曾或多或少经历过。对于这二十多年来的风雨成败,俞敏洪做了全面深刻的复盘和反思。关于创业路上必经的关键问题,他也给每位创业者提供了避坑指南。

    4070750500.jpg

      掌握核心业务

      创业公司倒闭,常常是由于创始人不懂核心业务导致的。

      我们常看到一群人一起创业,开始有一个人是核心,另外几个人负责技术。技术发展到一定程度后,如果核心创始人不愿意给出更多的股权激励,那么这些人可能就会有不满情绪。

      最后的结果是,他们可能会另立门户,出去再开一家公司。而原来的创业公司会被抽空,甚至倒闭。这种事情经常发生。

      类似的情况在新东方也发生过。刚开始做培训的时候,新东方只有一个GRE数学逻辑老师,刚好这一门是我不会教的。结果这个老师“造反”了,提出了更多要求,甚至最后出现了老师直接罢课,新东方不得不把学费退还给学生的局面。后来新东方给每门功课都配备了多位老师。

      对于创业者来说,当有一件事情你不能做的时候,一定要找几个人同时帮你做,让他们彼此之间能互相制衡。

      换句话说就是:想要做成一件事,必须把人才配置到位,并且不能让人才颠覆所创立的事业,要让大家共同获利。

      这也是我在创业初期最深刻的感悟。当一个人向你提出过分要求时,你会怎么处理,这在某种意义上代表你的能力和智慧。

      做好利益分配

      对于一家企业来说,利益分配的方式至关重要,它决定了创业者能否把公司做好、做兴旺。

      许多创业公司到最后之所以散架或者倒闭,往往也是因为利益分配不公平或不到位。企业在不同发展阶段的利益分配也是最难的,应该在不同时期采取不同的分配体系。

      新东方是这么过来的:起初,给老师远高于同行的工资加奖金;后来徐小平、王强加入以后,转变为合伙人机制;2000年以后,新东方有了更多长久的合作伙伴,采取了股份制;到如今采取的是上市公司的分配方法。

      正是由于有这种因时制宜的机制,新东方到今天还没有出现太大的问题。不论是国家、组织,还是家庭,只要有人的地方,就有利益问题。从本质上来说,只有把利益的问题摆正,人与人之间的关系才能长久。

      “三台”留住人才

      创业公司想要留住人才,除了要有合理的利益分配机制,还要给新人提供“三个台”:工作的舞台、发展的平台和可靠的后台。

      舞台是能够给员工一片发挥自己才华的天地;平台则是舞台的叠加,在平台上,你可以从老师变成管理者,再从管理者变成股东;同时这些人才的发展也需要公司作为后台予以支持。

      别人之所以不去独立创业,而选择跟随你,也是因为这样事情可以变得更加简单,这就是后台的力量。

      关于用人,还有一个原则,那就是队伍的年轻化永远是正确的选择。虽然年轻人有时做事情还不成熟,甚至不靠谱,但只要给他们足够的时间和锻炼,他们的成长速度是中年人的好几倍。

      核心产品等于一切

      任何商业模式都是一个道理,就是要搞清楚最核心的到底是什么。把最核心的东西想清楚后,再把它做到极致,需要这种核心服务的用户自然而然就会被吸引过来。

      在教育培训行业,优秀老师等于一切。新东方通过提高薪资和亲自培养老师的方式,把优秀人才留在了这里,并让所有老师都学会了轻松幽默、励志的授课方法,所以才有了比较一致的教学风格和稳定的新东方文化,也有了学生们喜欢的老师队伍。

      然而有时核心的东西并不那么容易守住,尤其是面对市场和资本青睐的时候。因为资本是逐利的,这也就决定了大部分资本一定会“短视”。一旦开始盲目扩张,无法安心做好核心产品,企业往往是走不长远的。

      总体而言,新东方能够清楚认识和把握住这条底线。比如刚开始招生时,尽管想要报名的学生人数很多,但新东方严格要求教师队伍,坚持只有名师才能开课。

      这个无意之举却产生了“饥饿营销”的效果,帮助新东方获得了极高的人气,导致一年以后开课的班,一年前就已经全部报满。

      和朋友创业的利与弊

      很多创业者在选择事业伙伴时,往往会考虑自己的同学和朋友。和朋友一起创业,互相之间都知根知底,对对方的人品、道德和能力都有比较准确的判断,彼此也更为信任,有话可以直说,对事情的讨论也更充分,大大节约了沟通成本。

      但与此同时也存在很多问题:比如到底听谁的。朋友之间不太容易建立明确的上下级关系,这也导致了组织结构的效率低下,彼此间还容易陷入感情旋涡,很难就事论事。

      这种利弊在新东方合伙人身上体现得淋漓尽致。电影《中国合伙人》里同学间的激情创业,并肩作战,到后来的纠葛争吵,甚至号啕大哭,在现实中的新东方也确实发生过。

      所以,和朋友一起创业,我有几点建议:第一,利益结构一定要清晰分明,明确每个人到底占多少股份;第二,利益分配结构一定要是动态的;第三,要有清晰的上下级结构。

    4434750500.jpg

      解决好这几个问题,才会产生比较好的结果。

      和政府打交道要有原则

      一家公司在创立发展过程中,必然免不了和政府官员打交道,这也可以说是创业者的一门必修课。其中的核心原则是什么?

      我把它称之为友情相交。也就是说你可以跟政府官员建立很好的个人感情,比如说在一起吃饭聊天,让他对你的人品人格予以认可,以至于成为朋友。

      但这绝对不是利益相交。比如说遇到事情就拎一大捆钱往政府官员家里跑,即使对方帮你解决了,这种事情最后也会带来比较大的后遗症。

      想要没有后遗症,就要做合理合法的事情。万一遇到明目张胆要钱、要东西的情况,对于企业来说,宁可放弃利益,或者事情不做了,也不要走歪路,一定要把握好原则。

      把蛋糕做大

      正如《增长五线》的作者王赛所说,“增长是一切企业发展的核心”。当一家公司发展到一定阶段,要想促进企业的健康发展,就要想方设法把蛋糕做大,这就要对公司的业务科学布局。在新东方,生源的改变促使了其业务模式发生了革命性的变革。

      2000年前后,中国的中学生也开始出国了。我意识到中学业务会是一个重大市场,于是率先要求新东方成立中学业务部。新东方因此从以大学生为主要客户群体,开始向其他年龄层的生源扩招。

      就是这样一个想法,后来发展成新东方的一项重大业务。先不说中学生的出国考试业务,光后来成立的优能中学部,迄今为止已经承担了新东方至少三分之一的业务量。

      这项变革后来被商学院归纳为一整套理论,叫非连续性业务发展,又叫第一线和第二线。

      什么是非连续性业务发展?就是任何一个行业、任何一家公司想要有大发展,不能只做主营业务,这样它的市场容量是有限的。如果想要新增一个业务模式,要么需要改变目标客户、扩大业务模式,要么需要对业务内容做出改变,而这与之前的业务是不连续的。

      新东方后来又推出了新的业务,例如优能和泡泡等多学科业务,实际上等于重建了一条线。这就是业务的非连续性发展模式——只有不断飞跃,才能使一家公司发展壮大。

      如果当初新东方坚持只做出国考试培训,做到今天,最多也就几十亿元的规模。如今新东方的规模接近200亿元,就是因为后来业务发展模式的改变和新业务体系的出现。

      但新东方的业务布局中也出现了很多问题,比如后来做死的电脑培训业务,就是因为当时没有考虑好职业培训在新东方未来战略布局中的位置,也没有做好充分的市场调研,最终资源和人才的投入不足,进而导致新业务的发展不到位。

      除此之外,这项业务跟新东方的主营业务也没有太大关系,目标人群不重合,业务模型、商业模型也不一样,最后形成了完全独立发展的局面。

      如果想做的业务和你的主营业务没有太多瓜葛,在资源、产业链上又不能互用,对这样的业务就一定要小心谨慎。

      合理的考核机制

      对于企业来说,考核指标相当于整个公司的行动指南。考核哪方面,员工就会往哪个方向用力气,每一个考核指标都决定了员工的动作。因此,考核指标要满足两个条件:第一,考核指标必须跟企业文化、战略和未来紧密结合;第二,所有考核指标从上到下必须保持一致。

      关于考核,新东方也走过了一个不断调整的过程。在只考核收入和利润的粗犷期,很多分校为了完成指标,动作不断变形,比如过度营销,盲目开校区,在老师没有经过培训的情况下就开课,还推出了很多高价产品等。

      这样的考核指标,尽管在一段时间内能给企业带来了收入的暴涨,但实际上更多损害了企业的品牌和文化。

      有一句话说得好:与其向1万个客户提供产品,不如向100个真正忠诚于你的客户提供最优质的产品,而这100个客户自然会帮你带来1万个客户。这也是新东方上市以后跟资本较量过程中得到的最重要的经验教训。

      制定好科学合理的考核机制,认真打磨好核心产品,让资本为产品助力而非沦为资本的奴隶,这样的创业公司才可能有良性健康的发展。

      从危机中寻找机会

      所谓商场如战场。一家公司在成长发展中难免会遇到挫折甚至危机,因此化解危机,从危机中寻找机会,也是一个企业家应该具备的能力。

      在新东方的发展史上,浑水公司的攻击可以说是最著名的危机事件。在受到攻击后,新东方的市值减少了60%。在这种危机关头,越需要企业管理者要有冷静清晰的应对策略。

      通过求助于马云、柳传志等企业家朋友,使得新东方的股价得以扭转逆境;后又借助此次危机,给新东方骨干发放3年期权,在为公司节约成本的同时又将核心骨干留了下来。

      困难当头不乱阵脚,能够从不同角度看待问题,积极寻找突破点,才是以不变应万变的好方法。

    34476750500.jpg

      顺应时代,拥抱科技

      科技对于现代企业的影响是毋庸置疑的。而在互联网探索的道路上,新东方也做了诸多尝试,它是全国最早做在线教育的公司之一。

      此外,人工智能也被融入新东方的在线教育中,使在线教育进一步与科技结合的特征更加明显。面向未来,多方面的在线教育依然是新东方的重要发展方向。

      新东方现在已经拥有了面向外教口语的比邻教学口语、乐词这样的自适应单词背诵系统、乐听说这样的自适应人工智能化听说学习系统,也拥有了多纳这样针对青少年,尤其是幼儿的英语游戏学习系统,还有在线面对基础教育的优步系统和新东方直播系统。

      在此过程中,新东方把资源开放给腾讯等外部投资者,这使得腾讯的流量、品牌和新东方在线教育品牌成功结合在一起。

      未来新东方的发展道路,也将是“科技+教育”,从而让科技和资本的力量更好地为产品服务和助力。

      这10条避坑指南,既是我对人生事业总结的宝贵经验,也是对每一个奋斗者的赋能和致敬。

    提示:文章内容仅供阅读,不构成投资建议,请谨慎对待。投资者据此操作,风险自担。

    猜你喜欢

    无相关信息
  • 新东方最重要的经验:与其向1万人服务不如向100个忠
  • 品牌世界中没有真实 只有消费者认知
  • 讨论增长?比方法论更重要的是增长思维
  • 抖音如何抓住网红产业红利赶超快手
  • 价值网思维让亚马逊 24年增长2500倍
  • 为什么共享单车赔钱共享充电宝能挣钱
  • 为什么星巴克的排队模式和别家不一样
  • 一家数字出版企业的危局:踩对了时间点 走错了方向
  • 主编推荐 ...
  • 海底捞舆情互搏背后 以公关手段转移公众视线?...

  • 如何持续不断产出爆款内容?

  • 唐亮:我在宝洁犯过价值十亿元的错误

  • 最新杂志 ...
    滚动新闻 ...
    新闻排行 ...

    风险提示:文章内容仅供阅读,不构成投资建议,请谨慎对待。投资者据此操作,风险自担

    关于我们 | 杂志简介 | 法律声明 | 广告刊例 | 联系我们
    中国商人杂志     E-mail: cbmag@163.com  律师团队:北京正大律师事务所  联系QQ:360737408
    (C)版权所有 中国商业期刊网     京ICP备13034703号-3